一、從價值層面對平臺端多方進行整合

　　從商業(yè)頂層運營的角度來看，社區(qū)運營確實是需要從“價值”維度進行平臺端的多方進行整合——聚焦（業(yè)主）用戶、（物業(yè)）服務(wù)、（商戶）運營三關(guān)，從前端到后端，從平臺到社區(qū)，從商戶到用戶，從營銷到推廣，從服務(wù)到管控，從單店到復(fù)制……層層遞進，節(jié)節(jié)相關(guān)，社區(qū)O2O的運營是一個“前端服務(wù)+后端IT”的平臺模式。少跑馬圈地，多產(chǎn)品深挖和細節(jié)運營，這才是大多數(shù)社區(qū)O2O運營者需要考慮的問題。

　　二、快速獲取線下用戶并轉(zhuǎn)化成活躍用戶

　　對于社區(qū)O2O而言，線下社區(qū)如何快速獲取用戶，轉(zhuǎn)化成平臺活躍用戶是永恒的話題。因此，社區(qū)O2O運營一定是聚焦用戶，基于大數(shù)據(jù)的算法和精準推廣，更確切地說是基于商業(yè)客戶自身的數(shù)據(jù)庫+平臺用戶數(shù)據(jù)庫打通的CRM管理體系下，完成的O2O大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，簡單地說：用戶打通、數(shù)據(jù)打通、服務(wù)打通，營銷打通，管家打通，內(nèi)容打通等，如何讓整體閉環(huán)更加符合互聯(lián)網(wǎng)運營思維，讓用戶獲得更好的體驗，這才是運營的根本。

　　三、確立運營核心邏輯，認清所處運營階段

　　鎮(zhèn)江創(chuàng)建網(wǎng)站在做運營之前，任何一家物業(yè)社區(qū)O2O企業(yè)都要確定好你的運營核心邏輯及所處的運營階段?，F(xiàn)在大多數(shù)物業(yè)型社區(qū)O2O都從“孕期”步入到“分娩期”：這個時候“核心業(yè)務(wù)線落地是轉(zhuǎn)化關(guān)鍵”——通過前期智能停車、物業(yè)繳費、門禁等物業(yè)服務(wù)場景與社區(qū)用戶搭建起來的工具價值，社區(qū)O2O成功實現(xiàn)了和社區(qū)用戶的“孕育”階段。這個時候平臺往后潛，前端運營一切圍繞“核心業(yè)務(wù)線”在社區(qū)落地而進行全面開展。如萬科社區(qū)O2O平臺聚焦“為社區(qū)公共權(quán)益”開展社區(qū)公益集市、公共服務(wù)提供；長城物業(yè)一應(yīng)生活圍繞“悅幫到家服務(wù)和閃電送”強化社區(qū)生活服務(wù)的業(yè)務(wù)落地，就是典型的用戶運營意識——通過和社區(qū)用戶的“價值錨點”需求連接獲取用戶的信任。

　　四、從人貨場服看社區(qū)O2O運營

　　社區(qū)O2O的運營落地可以總結(jié)為四個字：“人、貨、場、服”——邏輯順序表達的是：社區(qū)O2O市場采取C2B2C的模式，而是先借助云計算、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)統(tǒng)計社區(qū)用戶的消費需求、消費特征，針對每個社區(qū)“人”（社區(qū)用戶）家庭生活需求優(yōu)先排列，平臺開啟嚴選和預(yù)售模式直采“貨”（商品和生活服務(wù)），并開通社區(qū)全渠道（APP、微信、400、客服電話）的場景連接方式，完成“場”（家門口）的即時服務(wù)體驗，在整個過程中通過“服”（網(wǎng)格管家服務(wù)）的全程服務(wù)提供“社區(qū)三包”的信任背書。

　　其中最重要的一個環(huán)節(jié)是“場”，家門口場景體驗在社區(qū)O2O下顯得尤為重要。社區(qū)O2O的場，是要給消費者構(gòu)建虛擬生活服務(wù)場景，拉近社區(qū)生活服務(wù)與社區(qū)住戶的距離，從而完成社區(qū)住戶完成全新的直觀消費體驗。
 

 

　　五、業(yè)務(wù)線和營銷推廣落地成關(guān)鍵

　　“人.貨.場.服”運營能力最終考核結(jié)果是看個關(guān)鍵性指標：平臺運營訂單量、客單價、復(fù)購率、服務(wù)滿意度等，這些都是單個社區(qū)服務(wù)訂單的集合。圍繞訂單產(chǎn)生目標，社區(qū)運營落地關(guān)鍵問題無非是圍繞“先業(yè)務(wù)線落地再營銷推廣落地”兩大核心工作——也只有這樣才能把社區(qū)訂單密度和規(guī)模做起來。在具體實施運營過程中，我們要必須要強化的以下2點：

　　這里鎮(zhèn)江創(chuàng)建網(wǎng)站說的是業(yè)務(wù)線不能飄在平臺，要要下沉到每一個社區(qū)，從采購到訂單完成，做好每條業(yè)務(wù)線的整體運營閉環(huán)設(shè)計。

　　首先，要求業(yè)務(wù)線的供應(yīng)鏈和服務(wù)鏈的環(huán)節(jié)都必須要做到可視化，這樣才能滿足社區(qū)服務(wù)“快而準”的需求；比如生活服務(wù)我們可以將服務(wù)評價細分到到達時間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)禮儀等關(guān)鍵指標，具體量化工作如“一個服務(wù)帶幾塊抹布，穿鞋套，一個小時多少錢等”，這些都是服務(wù)可視化必須要解決的問題，除了這個還有基于SAAS系統(tǒng)做的售前（社區(qū)家庭背景及資質(zhì)信息統(tǒng)計），售中（線上及時匹配、更換家政人員）、售后（從橫向縱向跟蹤家政人員服務(wù)口碑的標準化把握）等等，每一條業(yè)務(wù)線都事無巨細必須做好每個環(huán)節(jié)的設(shè)置。

　　其次，每條業(yè)務(wù)線落地要做好和社區(qū)管家服務(wù)團隊的導(dǎo)入工作。每條業(yè)務(wù)線要做好模擬情境培訓(xùn)課件的開發(fā)，提前預(yù)設(shè)好每一個服務(wù)場景，全面提升管家生活服務(wù)能力。在業(yè)務(wù)線落地過程中，鑒于社區(qū)O2O本地化服務(wù)及即時性服務(wù)需求，建議平臺業(yè)務(wù)線落地以“樣板社區(qū)”開始。通過樣板社區(qū)業(yè)務(wù)線的試運營和內(nèi)公測，在運營過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題并進行流程優(yōu)化，以“先做好1個社區(qū)，再進行業(yè)務(wù)復(fù)制”的思路去運營，這樣把運營成本和風(fēng)險減到最低；

　　在營銷推廣中，聚焦業(yè)務(wù)線進行內(nèi)容開發(fā)，要推拉結(jié)合，雙向驅(qū)動。

　　在推的層面，引入深度分銷理念對網(wǎng)格管家進行整體營銷能力的提升。在社商技能培訓(xùn)、營銷話術(shù)、營銷表格、營銷激勵等各個層面對每一個營銷動作進行規(guī)范和指導(dǎo)，同時把這些工作量化到每個管家的日常工作中內(nèi)；在拉的層面，我們強調(diào)用戶體系的搭建。在推廣手段上強化內(nèi)容運用，強化物業(yè)服務(wù)屬性，多開“服務(wù)體驗會”活動等，讓用戶參與到社區(qū)新服務(wù)設(shè)計、特色服務(wù)研發(fā)中來，提供線下活動參與積極性；同時強化線下業(yè)主活動參與及互動的激勵機制，對參與者、積極者給予現(xiàn)金、服務(wù)卡等激勵，對優(yōu)秀的服務(wù)從業(yè)者給予表彰。

　　回歸營銷本質(zhì)，社區(qū)O2O系統(tǒng)打造的是一個生活服務(wù)價值的群落，營銷推廣的社群意識就尤為重要，營銷推廣落地到社區(qū)最終目的最終是為了打造社區(qū)圈層，這就需要內(nèi)容上與社區(qū)用戶的生活態(tài)度始終保持一致，這樣才能讓推廣落地產(chǎn)生“化學(xué)”反應(yīng)。